OTA領(lǐng)域：新技術(shù)有了，認知必須跟上
時間：2019-02-14 17:25:32 閱讀：96558次
分類：行業(yè)新聞
未來已來，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如何面對？當下，在酒店行業(yè)內(nèi)有種現(xiàn)象，似乎不在大堂搞個刷臉設(shè)備讓顧客登記入住、不在酒店內(nèi)搞個機器人“小歡”“小諾...
未來已來，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如何面對？當下，在酒店行業(yè)內(nèi)有種現(xiàn)象，似乎不在大堂搞個刷臉設(shè)備讓顧客登記入住、不在酒店內(nèi)搞個機器人“小歡”“小諾”問候顧客或到客房送茶飲、毛巾等，似乎就“OUT”了。AI時代來了，酒店管理者的認知是否已經(jīng)跟上？
互聯(lián)網(wǎng)高科技的興起，給酒店行業(yè)帶來了很大沖擊，沖擊從改變傳統(tǒng)的營銷方式開始。在線預(yù)訂技術(shù)平臺的出現(xiàn)，很好地詮釋了新技術(shù)與行業(yè)認知的關(guān)系問題。初期酒店只是抱著試試看的心態(tài)，拿幾間房到平臺銷售；而后依賴OTA成癮，弱化了自身的營銷體系；再到發(fā)現(xiàn)被動捆綁，想要擺脫OTA。對于服務(wù)行業(yè)而言，接受新的技術(shù)手段或平臺，需要酒店和顧客雙方面都能接受。顧客通過在線平臺預(yù)訂心儀的酒店，預(yù)訂和支付過程是否比直接通過酒店官網(wǎng)預(yù)訂方便和有效？在線預(yù)訂平臺的出現(xiàn)，能否給酒店帶來便利和增量？帶來便利和增量的代價成本，酒店是否能在不影響利潤的情況下承擔？技術(shù)是否成熟，質(zhì)量能否保證，員工操作是否簡單？當然還有新技術(shù)平臺在應(yīng)用之前或應(yīng)用中，是否符合相關(guān)的法律規(guī)范，是否得到政府主管部門的批準。當技術(shù)平臺和工具能滿足以上雙向客戶需求，得到了相關(guān)政府部門的支持，那么就一定能在行業(yè)內(nèi)推行大范圍應(yīng)用。技術(shù)幫助行業(yè)進步，行業(yè)給技術(shù)搭建平臺。這個過程就是認知追趕技術(shù)、學(xué)習技術(shù)和應(yīng)用技術(shù)的過程。
酒店行業(yè)全面應(yīng)用OTA擴大營銷渠道以后，又興起了學(xué)習收益管理的熱潮。不少酒店購買管理軟件、派員工參加收益管理的培訓(xùn)課，幾年下來，據(jù)培訓(xùn)老師反映，酒店本身沒有建立健全市場營銷管理系統(tǒng)的，收益管理軟件的應(yīng)用結(jié)果并不理想。
隨著微信、App、小程序等在手機移動端技術(shù)的快速應(yīng)用，出現(xiàn)了不少幫助酒店解決人力資源成本高企與人員不足痛點的技術(shù)，如前臺自助登記入住、自助選房、手機刷門鎖進客房，客房清潔工用手機填報房內(nèi)需要維修的項目、工程部通過軟件實時監(jiān)控維修結(jié)果與統(tǒng)計維修工工作量、工程部通過軟件實時監(jiān)控能源消耗指數(shù)等等。目前，酒店業(yè)除了PMS（酒店管理系統(tǒng)）系統(tǒng)軟件和財務(wù)管理軟件，各崗位可以應(yīng)用的軟件工具（模塊）層出不窮，并且出現(xiàn)多家供應(yīng)商開發(fā)產(chǎn)品同質(zhì)現(xiàn)象和PMS接口挑戰(zhàn)等問題。碎片化應(yīng)用模塊達到預(yù)期目標成功落地的三分之一還不到。原因很簡單，應(yīng)用有效的酒店自身管理基礎(chǔ)扎實、管理團隊明確自身的痛點、對于技術(shù)工具的認知明確，購買使用技術(shù)工具以后，安排全員學(xué)習應(yīng)用，讓技術(shù)工具改變、優(yōu)化管理流程，實現(xiàn)了提高效率的目的。而應(yīng)用不力的酒店，多數(shù)是沒有建立和健全完整的管理體系，管理者對于高科技新技術(shù)的認知不到位，購買應(yīng)用軟件屬于趕時髦，購買以后沒有組織全員參與，新技術(shù)工具在老的管理流程中受到阻礙，等等，不再一一細說。以高端酒店最常用的PMS管理軟件為例，同樣價格購買了同樣的軟件，有完整管理體系的酒店可以用足所有功能，以供日常經(jīng)營管理和數(shù)據(jù)分析決策。而沒有建立健全管理系統(tǒng)的酒店，可能只能用到不足三分之一的功能。
當然，在新技術(shù)和工具的推廣使用中，技術(shù)公司由于對酒店具體管理流程不熟悉，在幫助應(yīng)用落地的過程中有時也會力不從心，當遇到?jīng)Q策者對于新技術(shù)工具缺乏認知時，推廣將是無效的。只有應(yīng)用方的管理者，對于所需要的工具有完整的認知，和自身的需求匹配度高，那么使用工具后的預(yù)期及投資回報才是理想的，這又是一個雙贏的模式。
（袁學(xué)婭 作者單位：上海星碩酒店管理咨詢有限公司）
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